Der Stellenwert von IT Support
Bei den meisten Produkten ist der Vertrieb und die Vermarktung zwar essenziell, der Kunde verlangt heutzutage aber noch weitere Dienstleistungen nach dem Erwerb. Speziell bei technischen Geräten ist es schwierig, allen Kunden gleichermaßen gerecht werden zu können. Gerade deshalb ist es wichtig, einen IT Support von beispielsweise der mdbw Gmbh anbieten zu können, damit Probleme schnell und effizient aus der Welt geschafft werden können. Abhängig von der Art des Einsatzes wird auch die Kundennähe verbessert, sodass gegebenenfalls mehr verkauft wird und ein einzelner Kunde grundsätzlich zufriedener ist. Diese Eigenschaften allein rechtfertigen zumeist die Existenz einer IT Support Abteilung innerhalb eines Unternehmens. Die Planung und das Unterhalten eines solchen Bereichs sollten jedoch gut strukturiert sein, damit Komplikationen vermieden werden können. Denn ein Kunde, der Hilfe erwartet und diese nicht bekommen kann, ist zumeist noch weniger zufrieden als vorher.
Für den erfolgreichen Betrieb einer IT-Abteilung ist die Kompetenz des Personals essenziell. An dieser Stelle gibt es einige Möglichkeiten, die Qualität des Supports gewährleisten zu können. Eine mögliche Option ist das Einstellen von fachkompetenten Arbeitern, die bewandert in diesem Bereich sind. Zusätzlich sollte ein Interesse an menschlichem Kontakt vorhanden sein, sodass sich ein Kunde wohlfühlen kann. Außerdem muss ein neuer Arbeiter mit den Produkten des Unternehmens vertraut sein, damit entsprechende Hilfestellung geboten werden kann. Der einfache Weg ist es, Personen für den expliziten Telefondienst einzustellen. Diese sind gelernt darin, sich dem Kunden gegenüber gut zu verhalten und diesem ein gutes Gefühl zu geben. Danach muss nur noch eine Dokumentation erstellt werden, die die Problembehandlung beinhaltet. Diese Dokumentation muss möglichst präzise sein und sollte vom Fachpersonal erstellt werden. Fehler an dieser Stelle sind zu vermeiden, da andernfalls keine gute Hilfe gewährleistet werden kann. Diese Methode hat den Vorteil, dass nicht jede Person im gleichen Maße angelernt werden muss. Lediglich die Dokumentation muss fachgerecht ausgeführt sein und der Situation des Supports angepasst werden.
IT Support - Alternative
Eine Alternative zum Telefondienst bietet der Support direkt beim Kunden. Hier ist es nicht möglich auf eine Dokumentation zurückzugreifen, sodass kompetente Techniker vonnöten sind. Diese können bei Bedarf herausgeschickt werden und können sich direkt vor Ort ein Bild über die Situation machen. Dieses Vorgehen ist zumeist verlässlicher und schneller als der Telefondienst. Außerdem muss sich der Kunde nicht selbstständig um ein vorliegendes Problem kümmern, sondern kann die Arbeit einfach abgeben. In vielen Situationen ist der Einsatz eines Technikers ohnehin notwendig, damit die Arbeit korrekt ausgeführt wird. Deshalb wird dieses Vorgehen gern von größeren Unternehmen genutzt, die über genügend Arbeiter verfügen und diese auch prophylaktisch aussenden können. Letztlich ist es jedoch dem Unternehmen überlassen, wie der Support gestellt wird.
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